Hay empresas a las que les va bien. Y luego está Bitty & Beau's Coffee.
Lo que comenzó como una única cafetería en Wilmington, Carolina del Norte para emplear a personas con discapacidades, se ha convertido en una pequeña empresa franquiciada que ha ganado la atención nacional por su modelo impulsado por un propósito.
En 2016, sabiendo que el 80% de las personas con discapacidades no tienen un empleo remunerado en sus propias comunidades, Amy y Ben Wright se propusieron cambiar eso. La pareja, que tiene cuatro hijos, dos de los cuales tienen síndrome de Down y otro diagnosticado recientemente con autismo, buscó iniciar un negocio inclusivo para que las personas con discapacidades intelectuales y del desarrollo tengan un lugar para ganarse la vida. Ingrese a Bitty & Beau's Coffee , inspirado en los dos hijos menores de Wright nombrados, ¿qué más? – Bitty (que tiene 11 años) y Beau (que tiene 16). Los Wright se dieron cuenta de que una vez que las personas con discapacidades salían del sistema de escuelas públicas, no había nada que les permitiera dar el siguiente paso en la vida.
“Simplemente no queríamos eso para nuestros hijos”, dijo Ben. “Tan egoístamente pensamos, 'Empecemos una cafetería. Al menos nuestros hijos tendrán trabajo '”. Rápidamente nos dimos cuenta de que si bien los trabajos que estábamos creando para las personas con discapacidades eran increíblemente importantes, era igualmente, si no más importante, que las personas sin discapacidades vinieran y presenciaran cómo trabajaban y los veían. bajo una luz totalmente diferente ".
El negocio prosperó. Los Wright abrieron tres ubicaciones adicionales en Charleston, SC, Annapolis, Md. Y Savannah, Ga. Su personal original, compuesto por 19 personas con discapacidades, aumentó a 120. Las empresas preguntaron sobre la posibilidad de agregar cafés Bitty & Beau's dentro de edificios corporativos. CNN nombró a Amy en 2017 su heroína del año y le otorgó a la empresa un premio de $ 100,000 para crecer. Y en Dreamforce 2019, Salesforce otorgó a los Wright su primer premio a la igualdad en el servicio. Comenzaron a ofrecer franquicias para expandir aún más el negocio.
Entonces llegó la pandemia.
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Aprovechar al máximo una crisis para seguir adelante
Esta pandemia obligó a los Wright, como a tantas otras pequeñas empresas, a cerrar temporalmente sus puertas , despedir a sus 120 empleados y cambiar de rumbo. La pareja ya utilizaba Service Cloud y Experience Cloud de Salesforce para respaldar el negocio, principalmente mediante la activación del centro de ayuda en su sitio web y el fácil acceso a los compromisos de soporte al cliente. Esto les permitió cambiar rápidamente a un modelo de comercio electrónico y, al mismo tiempo, agregar más funciones para crear una mejor experiencia general de servicio al cliente . ¿Su pensamiento? Los Wright querían que la experiencia Bitty & Beau's Coffee fuera perfecta, donde la calidez de su personal aún se pudiera sentir, independientemente de si las personas podían visitar una tienda para tomar una taza de café o comprar café y productos en línea. Ahora, cada pedido incluiría una nota escrita a mano por un empleado.
“Cuando llegó el COVID, nos afectó mucho porque sentimos que lo más conservador que podíamos hacer era cerrar nuestras puertas”, dijo Amy. “Hicimos eso durante 60 días. Durante ese tiempo, tuvimos que encontrar una manera de continuar conectándonos con nuestros clientes porque todo en nuestra vida depende de este negocio y del éxito del mismo. Lo mismo ocurre con nuestros empleados que cuentan con su trabajo ”.
Dado que Bitty & Beau's Coffee ya usaba la plataforma Salesforce, los Wright estaban mejor configurados para el éxito del comercio electrónico. A través de Service Cloud y Experience Cloud, ya les dieron a los clientes acceso a preguntas frecuentes y seguimiento de pedidos a través de un centro de ayuda fácil de usar. Agregaron Pardot para involucrar a los clientes a través de boletines informativos por correo electrónico y campañas sociales y para ganar nuevos seguidores. Y Bitty Bot , el chatbot de inteligencia artificial de la compañía creado a través de Einstein antes de la pandemia, agregó otra capa de personalización a su sitio web y los ayudó a escalar enormemente durante el tiempo que los cafés estuvieron cerrados, dijo Amy.
"Se trataba de seguir conectándonos con nuestros clientes y tener esta maravillosa experiencia como si hubieran entrado en la tienda", agregó Amy. “Recibimos muchos pedidos en línea durante ese tiempo. Gracias a las excelentes herramientas que ya habíamos establecido con Salesforce, pudimos realizar los envíos al día siguiente con una nota personalizada para que la gente aún se sintiera conectada con Bitty & Beau's Coffee ".
En septiembre, las cafeterías Bitty & Beau's reabrieron y los Wright dieron la bienvenida a su personal y clientes para que tuvieran esa experiencia en persona. Durante el cierre, las ventas en línea de la compañía crecieron, experimentando mayores ventas año tras año desde septiembre de 2019. En 2020, anunciaron tres ubicaciones de franquicias, mostrando un crecimiento continuo. Los Wright dicen que gran parte de esto sucedió porque trabajaron con Salesforce.
“Tener a Salesforce como socio estratégico durante esta pandemia ha sido indescriptiblemente importante”, dijo Ben. “Realmente no tenemos a nadie a quien acudir en busca de ayuda. Entonces, tener Salesforce y la plataforma y todas las personas que estaban dando un paso adelante y tomando su propio tiempo para profundizar realmente en lo que hacemos y cómo lo hacemos, y para realmente tratar de entenderlo, fue enormemente importante. Fue y sigue siendo una asociación estratégica muy importante para nosotros ”.
Tener a Salesforce como socio estratégico durante esta pandemia ha sido indescriptiblemente importante.
Amy Wright, copropietaria, Bitty & Beau's Coffee
Además, tener Customer 360 en su establo ha permitido al equipo de Bitty & Beau's Coffee ampliar lo que se propusieron hacer: apoyar a las personas con discapacidades mientras les brinda a sus clientes una experiencia amigable, cálida y acogedora cuando vienen a tomar un café.
“Cuando entra un cliente, no solo tomamos su pedido y lo pasamos por la línea”, dijo Amy. “Cada uno de nuestros empleados se tomará un tiempo para conocerlos. Quieren tener esa conexión humana y conocer gente. Entonces, ¿por qué sería diferente cuando hacemos negocios en línea? El enfoque 360 es como hacemos las cosas en la tienda. Queremos conocerte. Queremos saber qué te motiva, qué te gusta y qué no te gusta, para que podamos hacer mejor nuestro trabajo ".
Todo esto es importante porque los Wright esperan continuar expandiendo Bitty & Beau's por todo el país. Tener estas herramientas, incluida una aplicación móvil, solo ayudará a que todo sea más fácil.
“Como dueños de negocios de Bitty & Beau's Coffee, siempre estamos tratando de reinventar formas de hacer las cosas mejor y mejorar la experiencia”, agregó Amy. “También siento eso en Salesforce. Otra cualidad maravillosa de nuestra asociación es que ambos estamos tratando de encontrar formas de hacer las cosas mejor. Y creo que lo estamos logrando ".
Ciertamente suena así, para sus clientes y, lo que es más importante, para su personal .
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/how-a-growing-coffee-chain-boosted-its-online-business-during-covid-19/
EGA Futura https://bit.ly/3eDskV5
