Sopesar un caramelo nuevo no solo es divertido para los clientes. Para una empresa de bienes de consumo (CG) que instaló una tienda emergente en Times Square de Manhattan, fue un negocio inteligente. La empresa recopiló comentarios en tiempo real sobre un nuevo producto prometedor. Pero, lo que es más importante, también recopiló datos de los compradores, aumentó el conocimiento del producto y reforzó la lealtad con una experiencia de cliente memorable (CX).
Este es solo un ejemplo de cómo CX se ha convertido en un diferenciador clave para las marcas. La pandemia de COVID-19 reforzó que las empresas de CG deben evolucionar en la forma en que se relacionan con los distribuidores, minoristas y consumidores finales para impulsar el crecimiento y aumentar las ganancias ahora y en la recuperación pospandémica.
Patrocinamos un informe de Harvard Business Review Analytic Services para explorar los cambios que las empresas de CG ya están realizando, desde invertir en nuevas capacidades digitales hasta actualizar modelos de negocio y hacer de CX un diferenciador competitivo crítico. Esto es lo que descubrimos.
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Las empresas de CG interactúan con los clientes de nuevas formas
Las empresas de CG ahora interactúan con los consumidores fuera de los entornos tradicionales de distribución y venta minorista. De hecho, el 78% de los encuestados de CG dijo que la pandemia los llevó a interactuar con los consumidores de nuevas formas. Aprendieron que estas interacciones directas crean una oportunidad para recopilar datos valiosos de origen, como direcciones de correo electrónico y preferencias de productos, a los que antes no tenían acceso.
El 78% de los encuestados del grupo de consumidores dijo que la pandemia los llevó a interactuar con los consumidores de nuevas formas.
Otro 42% de los encuestados de CG dijeron que están adoptando nuevos modelos de negocio, como ir directo al consumidor (D2C ). Al ofrecer cupones o monedas virtuales en sus propios sitios web, las empresas de CG intercambian ofertas especiales por datos. Este tipo de acceso directo es clave para ofrecer experiencias más personalizadas basadas en preferencias y comportamientos de compra. Un gran ejemplo de esto es PepsiCo , que lanzó dos sitios de comercio electrónico en 30 días para ayudar a los clientes lo más rápido posible en el punto álgido de la pandemia.
Las empresas de CG también reciben comentarios directos de los consumidores a través de estos canales, incluidos nuevos productos en desarrollo. Considere Specialized Bicycle Components, un fabricante estadounidense de bicicletas y accesorios que creó una aplicación que permite a los consumidores ingresar medidas y preferencias de diseño. La aplicación devuelve recomendaciones personalizadas y específicas para el ciclista para la bicicleta, el sillín y la ropa, lo que ayuda a la marca a refinar su línea de productos e identificar rápidamente las tendencias.
Comprometerse con los clientes de todas estas nuevas formas requiere nuevas infraestructuras de datos, que pueden ser una gran inversión y transformación para las empresas de CG.
La industria de CG invierte en estrategias de datos modernas
Históricamente, los líderes de CG se han basado en sistemas de tecnología aislados, conocimiento institucional y corazonadas para tomar decisiones. Pero el entorno actual requiere una cultura centrada en el cliente impulsada por una rica combinación de datos de una variedad de fuentes. Más críticamente, datos de primera parte .
El cincuenta y ocho por ciento de los ejecutivos de CG planean invertir en datos de clientes en diferentes funciones, como ventas, marketing, servicios, finanzas, logística e investigación y desarrollo, durante los próximos dos años. Con las herramientas digitales adecuadas, incluida una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) , las empresas de CG obtienen una visión completa de 360 grados del cliente a través de los puntos de contacto. Pueden agregar y compartir datos entre equipos para involucrar a los clientes, identificar oportunidades de venta y ayudar a aumentar los ingresos.
El 42% de los encuestados de CG dijeron que están adoptando nuevos modelos de negocio, como el de ir directo al consumidor (D2C).
Imagínese que un cliente solicita medicamentos para la alergia en línea. Con datos de una consulta de búsqueda reciente, la empresa puede enviar una promoción de marketing dirigida de seguimiento con recomendaciones de productos relevantes, como pañuelos faciales y sopa de marcas propias o asociadas. La empresa puede promover productos en toda su cartera, en lugar de operar dentro de un silo de marca única, y ayudar a impulsar el tamaño de la canasta y el crecimiento de los ingresos.
Las empresas de CG utilizan IA para interactuar con los clientes
Nuestra investigación encontró que casi la mitad (48%) de los ejecutivos de CG dijeron que es probable que inviertan en inteligencia artificial (IA) y automatización en las interacciones con los clientes durante los próximos dos años.
La IA permite a las empresas de CG ofrecer los productos adecuados a los clientes adecuados en el momento adecuado, tanto en canales físicos como digitales. Cuando la IA está integrada en el proceso empresarial, las empresas de CG pueden predecir mejor los comportamientos, las necesidades y la demanda general de los consumidores, y sugerir recomendaciones de productos oportunas.
El 48% de los ejecutivos de CG dijeron que es probable que inviertan en inteligencia artificial y automatización en las interacciones con los clientes durante los próximos dos años.
La IA permite que la marca brinde a los minoristas y operadores de canales fuera de casa orientación sobre qué productos llevar para hacer crecer la categoría y el canal. Cuanto más preciso sea el pronóstico y la comprensión de la demanda, menos probable es que se evite la escasez de inventario (excluyendo un evento de cisne negro). La IA también puede desempeñar un papel clave en la identificación de los nuevos productos que tendrán éxito dados los límites demográficos y geográficos del objetivo. Y puede utilizar datos para probar nuevos productos antes de su lanzamiento. Eso es beneficioso para los clientes y las empresas de CG.
Las empresas de CG están modernizando su enfoque de CX
Todos en la cadena de valor ganan cuando las empresas de GC crean una estrategia holística basada en las preferencias del cliente y los conocimientos del comportamiento. Pero para las empresas de CG, eso significa ejercitar un nuevo músculo y adoptar nuevos enfoques que fortalezcan la CX.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/consumer-goods-companies/
EGA Futura https://bit.ly/3e59h75
