Shannon Litten, directora senior de soluciones empresariales de MTI, contribuyó a este blog.
Como vicepresidente de tecnología e ingeniería en Mobile Technologies Inc. ( MTI ), dirijo tecnología global, estrategia de Internet de las cosas (IoT), ingeniería y capacidades comerciales. Mi equipo y yo nos enfocamos en formas de usar la tecnología para impulsar la automatización, mejorar la eficiencia y crear una mejor experiencia general para nuestros clientes y empleados.
A principios de 2020, nuestra empresa se propuso digitalizar las operaciones con un fuerte enfoque en la gestión de servicios de campo. Comenzamos el proyecto en serio el pasado mes de marzo, una semana antes de que entraran en vigencia las restricciones de COVID-19 y cuando, de repente, todo se volvió mucho más urgente.
La mayoría de nuestros clientes pertenecen a la industria minorista y se vieron muy afectados por cierres y restricciones por pandemia. Necesitaban adaptar su experiencia en la tienda para satisfacer las necesidades de una fuerza laboral remota. Nosotros, a su vez, necesitábamos la capacidad de reasignar nuestra fuerza laboral de servicio de campo en función de las necesidades y requisitos de nuestros clientes.
Nuestro objetivo principal era crear una fuerza laboral ágil. Pero, ¿cómo podríamos poner nuevas herramientas en manos de nuestros empleados lo más rápido posible y, por lo tanto, ayudar a nuestros clientes más rápido?
Esto es lo que aprendimos durante el proceso.
La única forma de enfrentar los desafíos actuales es crear una fuerza laboral ágil. Eso significa poner las herramientas y la tecnología adecuadas en manos de nuestros empleados lo más rápido posible.
Lección n. ° 1: No demore las inversiones en tecnología
Al principio, hicimos lo típico que hacen la mayoría de las empresas: lanzamos a la gente a los problemas. No invertimos en tecnología al ritmo al que cambiaba nuestro negocio. En su lugar, utilizamos una combinación de hojas de cálculo, sistemas propios y nuestro sistema de planificación de recursos empresariales (ERP). Como resultado, nuestro equipo de servicio tuvo que navegar por muchos sistemas dispares para cerrar un caso.
Según nuestro volumen y los requisitos y expectativas de nuestros clientes, sabíamos que teníamos que cambiar rápidamente. Eso significó ampliar nuestro uso de Salesforce, que nuestra empresa ya implementó para ventas y CRM a principios de 2019, y comenzar a integrar la gestión de servicios de campo en CRM. Salesforce Field Service habilitó lo siguiente:
Visibilidad de datos
Nuestros técnicos de servicio de campo necesitan la información correcta para dar servicio a nuestros clientes, y los despachadores necesitan una vista precisa para asignar al trabajador correcto al trabajo correcto. Ahora, nuestro equipo de servicio de campo trabaja en una sola plataforma con una vista de 360 grados del cliente. Los técnicos de servicio de campo obtienen información crítica de inmediato y podemos comunicarnos de manera proactiva con los clientes para ayudarlos con sus decisiones comerciales.
Programación automatizada
Queríamos llevar la automatización al campo para optimizar la programación y garantizar que se asigne la persona adecuada al trabajo. La automatización nos ayudó a reducir la programación manual en un 79%. Ahora, alrededor del 84% de nuestros recursos se asignan con programación automatizada.
Transformación del centro de contacto
Sabemos que las mejores experiencias de los empleados conducen a mejores experiencias de los clientes. Ahora que nuestros agentes de servicio trabajan con una sola fuente de verdad, hemos visto que los tiempos de espera (desde el momento en que la llamada ingresa a la cola hasta el final de la llamada) caen un 21%, lo cual es una mejora increíble y mejora drásticamente el nivel. de servicio a nuestros clientes.
Lección n. ° 2: conectar a los socios de servicio y los contratistas externos con la gestión de servicios de campo
Tenemos una fuerza laboral global, pero hay países donde no empleamos personal directo. En tales países, tenemos una red de socios a largo plazo con las mismas habilidades técnicas y valores para ofrecer a nuestros clientes una ejecución perfecta a nivel mundial. Todos esos socios están en la plataforma Salesforce y usan el mismo conjunto de herramientas que impulsa una ejecución consistente. Están capacitados en Salesforce Field Service y reciben sus órdenes de trabajo y citas de servicio al igual que el resto del equipo, desde la aplicación móvil.
También utilizamos contratistas externos para escalar varios proyectos ad hoc. Por ejemplo, si un cliente está lanzando un nuevo producto y necesita tecnología de soporte lista en 7,000 tiendas en un día, los contratistas ayudan a cubrir esta necesidad de capacidad a corto plazo. Cuando esto sucede, creamos licencias de contratista en Salesforce Field Service para que tengan la misma visibilidad en el sistema e ingresen la misma información que los trabajadores del personal.
Lección # 3: Ofrezca capacitación regular
En este momento, utilizamos un sistema de gestión de aprendizaje de cosecha propia llamado MTI Expert. Actualmente, estamos migrando a Trailhead , la plataforma de aprendizaje en línea de Salesforce. Requerimos que todos nuestros técnicos pasen por una capacitación, y Trailhead nos ayudará a centralizar el conocimiento.
Además del aprendizaje digital, ofrecemos una formación rigurosa para nuestros expertos en la materia (PYME) cada trimestre para mejorar sus habilidades y conocimientos. También realizamos “rincones de coach” mensuales en los que nuestras pymes enseñan al resto de la organización sobre una función en particular, como por ejemplo, cómo maximizar el uso de nuestro optimizador de programación. Por último, confiamos en nuestra base de conocimientos para ayudarnos a utilizar de manera constante la misma tecnología, procesos y lenguaje en toda la empresa.
Lección n. ° 4: haga que todos estén en la misma página
Uno de los mayores obstáculos fue lograr que todos se comunicaran con las mismas herramientas. Algunas personas estaban usando diferentes canales apoyados por la empresa. Otros usaban sus propias herramientas fuera de los estándares de la empresa para comunicarse.
Priorizamos un plan para garantizar que las personas se comuniquen en los mismos canales. Fuimos diligentes con la gobernanza en torno a las políticas, los procedimientos y la propiedad. Para el equipo ejecutivo, esto significó comunicar un mensaje coherente de que se necesitaban procesos y software estandarizados para las comunicaciones. Usamos la gestión del cambio para que todos participaran. El valor y el beneficio general para la organización ha sido enorme. Todo el mundo se mantiene actualizado, todo el mundo se concentra en sus tareas y todo el mundo sabe cómo avanza cada proyecto.
Lección n. ° 5: observe las necesidades integrales de la empresa
Para convertirnos en una fuerza laboral ágil, consideramos lo que la empresa necesita no solo para hoy, sino para mañana. Los equipos ejecutivos y de liderazgo de producto se reúnen semanalmente o mensualmente según la fase de implementación para mapear y comprender hacia dónde se dirige el negocio.
Más allá del servicio, también somos una organización de hardware y una organización de software. Analizamos qué podemos construir a partir de nuestra plataforma que pueda ayudar a la empresa en su conjunto.
Se trata de comprender realmente lo que necesitas desde cero. Esa es la mejor manera de beneficiar y maximizar nuestros indicadores clave de rendimiento y garantizar el éxito de nuestros clientes.
Ahora que tenemos las bases en su lugar, 2021 se trata de optimizar la productividad. En la lista corta: agregar administración de activos y derechos para impulsar nuestros acuerdos de nivel de servicio y migrar más herramientas a Salesforce Field Service para que nuestro equipo de servicio de campo tenga una visión simple y consolidada de nuestro mundo.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/automation-agile-field-service/
EGA Futura https://bit.ly/3vMw9hX
